Mangelnde Orientierungshilfe und schlechte Beratungsqualität lassen das Shopping für den Kunden oftmals zum Stresserlebnis werden. Insbesondere beim Kauf technischer Produkte fühlen sich im Durchschnitt 39,3 Prozent der Kunden gestresst. Dabei zeigen die Online-Händler sowohl die niedrigsten als auch die höchsten Stresswerte auf.

Dies zeigt die aktuelle Studie der Kölner ServiceValue GmbH zum Kundenservice im Elektrofachhandel, für die mehr als 6.000 Kundenurteile zu über 40 Leistungsmerkmalen eingeholt wurden.

Im Vergleich der Händler, die Ladenfläche, Online-Shop oder beides anbieten, erreichen die Universalversender Amazon, Otto und Neckermann noch die niedrigsten Stresswerte. Hingegen sind an der Spitze des Feldes die negativen Beispiele des Online-Handels zu finden. Bei diesen Anbietern fühlt sich sogar jeder zweite Kunde gestresst. Die klassischen Fachhändler (wie ElectronicPartner, Euronics, Expert oder Medimax) füllen das Mittelfeld.

Zwischen Einkaufsstress und wahrgenommener Servicequalität besteht ein enger Zusammenhang. So gelingt es Amazon auch am besten, auf die Kundenbedürfnisse einzugehen. Eine Ausnahme stellt eher der Online-Händler Cyberport dar, der bezogen auf den Stressfaktor fast an der Spitze steht: Trotzdem bietet dieser Online-Shop sehr guten Kundenservice und überzeugt vor allem durch die Verbindlichkeit von Aussagen.

„Einkaufsstress im stationären Handel führt den Kunden oftmals zu den Online-Plattformen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH, „aber nur wenige Distanzhändler verstehen es, den Kunden auch im Service abzuholen.“

Der umfangreiche, mehr als 400 Seiten umfassende „ServiceAtlas Consumer Electronics - Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert“ umfasst Benchmarks von 40 verschiedenen Händlern – von reinen Online-Plattformen, über den stationären Händler bis zu den Fachabteilungen von Kaufhäusern – sowie individuelle Leistungsprofile für 27 Anbieter. Die Studie kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.

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